建設業からサービス業へ

トステムのビルダー経営セミナーがすぐ近くの産業交流センターであり参加。

特別講演として、元リッツカールトン大阪支配人の林田正光氏による、
「生涯顧客をつくる（お客様を感動させる）本物のサービス」の講義がありました。

地域の工務店関係者が多数参加されていました。
建設業は、現場でのものづくりのプロですが、
住宅の建設業は、お客様と直接かかわるため、実はサービス業でもあります。
建設業は、工事の請負額が大きいので、リピート率が少なく、
家を建てて工事が終了すれば終わりという業者が意外と多い。
しかし、家は建ててからも使い方の説明やメンテナンスが本当は必要なんです。
そのため、特に住宅の建設業は打ち合わせから工事中、引き渡し後も
サービス精神でお客様と接し、末永いお付き合いが大切と考えています。
今回は、感動を呼ぶサービスで顧客の心をつかむサービスの本質を学びました。
・願望やニーズを先読みするリッツカールトンのサービス哲学。
・クレド（信条）は全社員の共通な価値観であり進路を明確化する方針。
・ＮＯと言わないサービス（代案提案等で気持のよい対応が大切）
・従業員満足度が、顧客満足度を育み、リピーターを創る。
・心の営業、心の接客こそがリピーターを創り、生涯の顧客を創る。
・感動サービスが口コミを生み、口コミほど確かな販売戦略はない。
・顧客満足なくして企業繁栄なし！
そのほかたくさんのいいお話をいただき、今後の経営の参考になりました。